웨스트포드, 매사추세츠--(뉴스와이어)--기업 규모의 고객 경험과 직원의 업무 몰입 관리 분야를 선도하는 세계적 기업 알바리아(Alvaria)가 고객센터 상담원 경험을 향상하는 ‘알바리아 직원 업무 몰입도 관리 스위트(Alvaria Workforce Engagement Management Suite)’의 최신 클라우드 응용 프로그램인 ‘알바리아 리얼 타임 옵티마이저(Alvaria Real Time Optimizer)’를 출시했다고 발표했다.

‘알바리아 리얼 타임 옵티마이져’ 콜센터 응용 프로그램은 실시간 가상 상담원 도우미의 역할을 하고 다음과 같이 주요 성과 지표에 긍정적 영향을 미치는 업무를 완수한다.

· 상담원 유휴 시간을 자동 모니터링하고 서비스 수준에 맞춰 교육, 지도 및 오프폰(off-phone) 업무를 제공한다 - 소통 간소화

· 깜짝 휴식 시간, 웰빙 휴식 시간 등을 자동으로 전달해 상담원 사기를 높인다 - 상담원 만족도와 업무 몰입 증진

· 상담원과 감독자를 연결해 개별 코칭을 완수할 수 있는 적절한 시간을 자동으로 찾는다 - 서비스 수준 보호

· 상담원이 통화, 대기 또는 통화 후 작업 시간에 대한 한계치를 초과할 때 도움을 지속해서 촉구한다 - 통화 처리 향상

마이클 해리스(Michael Harris) 알바리아 최고제품책임자(CPO)/최고마케팅책임자(CMO)는 “오늘날 환경에서 조직은 경쟁력과 수익성을 유지하기 위해 최신 혁신에 앞장서야 한다”며 “고급 인공지능(AI) 기술에 투자하지 않는 기업은 뒤처질 것”이라고 지적했다. 이어 “알바리아 리얼타임 옵티마이저 출시는 직원 경험을 개선하고 콜센터 프로세스를 보다 효율화해 기업 시장에 세계 수준의 솔루션을 제공하려는 노력”이다고 말했다.

‘알바리아 리얼 타임 옵티마이저’는 상담원 최적화 기술 전문 기업으로 알려진 인트라디엠(Intradiem)과 제휴해 개발됐다.

도나 플러스(Donna Fluss) DMG컨설팅(DMG Consulting) 사장은 “고객센터는 고객과 상담원의 경험을 증진하고 최적화하는 데 도움이 될 기술적 혁신을 물색하고 있다”고 말했다. 그는 “이 제품은 고객센터가 유휴 상담원을 찾아 재배치해 생산적으로 활용하는 데 도움이 되도록 설계됐다”며 “기업은 이를 바탕으로 고객센터의 자연스러운 역학에 적시에 대응해 전략적 이점을 취할 수 있다”고 평했다.

‘알바리아 리얼 타임 옵티마이저’ 클라우드 솔루션은 기존 고객과 신규 고객을 대상으로 제공된다. https://bit.ly/3H39Z0V 에서 자세한 정보를 확인할 수 있다.

알바리아(Alvaria) 개요

알바리아는 엔터프라이즈급 고객 경험(CX)과 직원몰입관리(WEM) 솔루션을 제공하는 세계적 기업이다. 회사명 ‘알바리아’는 ‘벌집(hive)’의 의미를 가진 라틴어에서 따왔다. 벌집은 수백 년 동안 형태를 온전히 유지하는 자연의 완벽한 구조물이다. 사명은 높은 효율과 속도, 정교한 정확성으로 확장성과 회복 탄력성, 안전성을 두루 갖춘 솔루션을 제공하겠다는 포부를 담고 있다. 알바리아는 ‘고객 경험 재구성(Reshaping Customer Experience™)’을 사명으로 삼고 있다. 상세 정보는 웹사이트(www.alvaria.com )에서 확인할 수 있다.

비즈니스와이어(businesswire.com) 원문 보기: https://www.businesswire.com/news/home/20220125005362/en/

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